دَورُ الإدارة العامّة الجديدة في تحسين جودة الخدمات العامة دراسة حالة الإدارة العامّة للجوازات - وزارة الداخليَّة القطريَّة

الملخص

تسعى المنظماتُ العامّة إلى البحث عن التطوير والتحسين المستمر، من خلال استخدام الكثير من الأساليب الإداريَّة الحديثة، أحد هذه الأساليب هو الإدارة العامّة الجديدة الذي بدأت المنظمات العامّة في تطبيقِه منذ فترٍة طويلة، يعتمد هذا الأسلوبُ في تقديم الخدمات على الأسلوب الذي يستخدمه القطاع الخاص، ويركز على تبسيط الإجراءات واستخدام التكنولوجيا، وتقليل زمن الخدمة، والفصل بين مقدّم الخدمة وطالب الخدمة. كما يركز على أن يكون دور المنظمات العامّة ذا دورٍ إشرافيٍّ في تقديم الخدمات. فالإدارة العامّة الجديدة تركّز على التوجيه أكثر من التنفيذ، وتعمل من منطلق المنهج الوقائيّ، وليس منهج ردّ الفعل، وتركّز على التنافسيَّة وموازنة البرامج والأداء والتجديد والابتكار. وفي سبيل تحقيق أهدافِ الدّراسة، تم تطبيق هذا البحث على الإدارة العامّة للجوازات بوزارة الداخليَّة بدولة قطر، حيث تمّ توزيعُ استبانة على الفئات التي شاركت في عمليَّة التطبيق. وتوصّلت الدراسةُ إلى مجموعةِ نتائج، من أهمها: أنّ تطبيق الإدارة العامّة الجديدة أسهم في تحسين مستوى جودة الخدمة المقدمة للجمهور. وأنّ الإدارة العامّة للجوازات اعتمدت أسلوب اللامركزية من خلال منح صلاحياتٍ للموظفين؛ مما قلَّل من التعقيداتِ الإداريَّة وتبسيط الإجراءاتِ، والتخلّص من الإجراءات المعقدة. كما أسهم تطبيقُ الإدارة العامّة الجديدة في تحقيق قيمةٍ مضافة تمثّلتْ في السمعة الجيدة، ونسبة الرضا العالية من الجمهور. وفي النهاية أوصت الدراسةُ بمجموعةٍ من التوصيات، من أهمها: تخلّي المؤسسات العامّة عن الكثير من الخدمات التي تقوم بها، والتي يُمْكن للقطاع الخاص القيام بها والتركيز على الدور الإشرافيّ، والتركيز على تحسين جودة الخدمات الأخرى التي تكون فقط مسئولةً عنها.